fintraining (fintraining) wrote,
fintraining
fintraining

Categories:

Особенности национальной работы с клиентами

В августе 1998 года банк, в котором я в то время работал, сильно просел в результате кризиса. Когда начались сокращения зарплат и другие прелести «умирающего» банка, я быстро сменил место работы, тем более что подвернулось новое хорошее предложение.

Банк, в который я ушел, напротив, чувствовал себя прекрасно. В то время, когда крупнейших монстров банковской системы – «СБС-Агро», «Инком», «Мост», «Онэксим», «Российский Кредит» и еще многих других – окружали толпы разъяренных вкладчиков, мой новый банк не испытывал ни малейших проблем с ликвидностью и возвратом средств. Ни ГКО, ни других плохих долгов у него на балансе не было. Более того, незадолго до кризиса акционеры существенно увеличили капитал банка, поэтому банк не только не сокращал в кризис масштабы своего бизнеса, но и существенно расширял их. Была принята программа быстрого увеличения филиальной сети банка.



Я ушел на тот же вид деятельности, что и в предыдущем банке – развитие филиальной сети, открытие новых филиалов и организация работы в них. В каждом банке – своя корпоративная культура, свои особенности работы, поэтому свою деятельность на новом месте работы я начал со знакомства с принципами работы банка. Я встречался с руководителями подразделений банка и интересовался у них деталями работы подчиненных им подразделений.

Начальник отдела по работе с клиентами стал одним из моих собеседников в рамках таких встреч.

- Расскажите, как вы привлекаете клиентов? – спросил я его.

Он посмотрел на меня немного странным взглядом, сделал паузу, как бы обдумывая, какую информацию мне можно сообщать, а какую – не стоит. Однако руководство банка дало указания знакомить нового «филиальщика» (т.е. меня) со всеми особенностями работы банка. Поэтому он, видимо, все же решил, что я – «свой».

- Понимаете, - ответил он, тщательно подбирая слова – мы привлечением клиентов сейчас практически не занимаемся. К нам сейчас в результате кризиса такое количество новых клиентов ломанулось, что мы не знаем, что с ними делать.

- Хм... интересно – задумался я, переваривая полученную информацию. – А чем же тогда занимается ваш отдел, если клиентов вы не привлекаете?

- Мы скорее занимаемся отсеиванием клиентов – грустно ответил начальник отдела по работе с клиентами. Понимаете, сеть отделений у нас маленькая, в отделениях тесно, а наши старые и крупные клиенты привыкли к высокому качеству обслуживания. А теперь к нам рвутся на обслуживание всякие челноки, торговцы и прочий малый бизнес. В отделениях – очереди, крупные клиенты недовольны. Конечно, если к нам придет клиент с миллионными оборотами, то мы ему тут же счет откроем. А вот с этой мелочью приходится работать, чтобы она к нам не попала.

- Но подождите... - я был знаком с законом «О банках и банковской деятельности» - ведь вы же не можете по закону отказать клиентам в открытии счета? Банк ведь обязан открывать новые счета всем, кто обратится? Если вы этого не сделаете, клиенты ведь могут и в суд на банк подать?

- Вот в этом и заключается наше «ноу-хау» - улыбнулся начальник отдела по работе с клиентами. - Как отказать клиенту в обслуживании, не нарушая закон.

- И как же? – спросил я, горя желанием узнать про столь необычное «ноу-хау».

- Ну, если внимательно прочитать закон, то там есть одна очень важная для нас фраза. В законе написано, что банк обязан открывать счета, но при этом может требовать от клиента не только обязательные по закону, но «... и другие документы, по требованию банка». Вот эти «другие документы» мы и просим с тех, кому открывать счета не хотим.

- И что же это за документы?

- Ну, для начала, ксерокопии всех страниц паспорта всех учредителей бизнеса. Они обычно не любят предоставлять информацию о себе. Если вдруг все же предоставят, то просим нотариально заверить ксерокопии. На этом этапе обычно отсеивается уже большинство «непонятливых».

- А если все-таки принесут? – полюбопытствовал я.

- Ну, тогда для самых непонятливых, у нас еще остается последняя просьба. – усмехнулся начальник отдела по работе с клиентами. – Так сказать, контрольный выстрел в голову.

- И что же это?

- Справка из психдиспансера. О том, что они нормальные. Вот этот документ к нам еще никто не приносил.


P.S.
Просьба не пытаться угадать, о каком банке идет речь, а любые совпадения считать случайными. И вообще, считайте, что я эту историю выдумал.

Всевидящее Око
Tags: байки
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 14 comments

Recent Posts from This Journal