fintraining (fintraining) wrote,
fintraining
fintraining

Заповеди для наемных сотрудников – 2

Я не могу дать вам точную формулу успеха,
зато могу назвать формулу фиаско:
постоянно старайтесь угодить всем и каждому.
Герберт Байярд Соуп,
первый лауреат Пулитцеровской премии


Еще одна заповедь, которая по-разному воспринимается хозяевами бизнеса и наемными сотрудниками – это набившее оскомину утверждение «клиент всегда прав».

Что же в ней плохого – спросите вы? Дело в том, что длительное пребывание в льстиво-лакейской позиции отрицательно сказывается на вашем здоровье, приводя к неврозам. Ведь в реальной жизни клиенты бывают разными, и правы они далеко не всегда. Поэтому манипулятивная установка «клиент всегда прав» (и, кстати, многие другие установки и приемы с тренингов продаж), действительно, приводят к увеличению продаж. Но дорогой ценой – ценой душевного здоровья продавца.

Да, об этом говорить не любят: профессия продавца-манипулятора – это не самая полезная для здоровья профессия. Вам не расскажут об этом на тренингах, ведь такие мероприятия проводятся, как правило, по заказу хозяев бизнеса для их наемных сотрудников. Вредная профессия? Ну, так им за то и платят, чтобы они ее выполняли и приносили деньги хозяину.

Наверное, лучшая книга на эту тему – «Анти-Карнеги или человек-манипулятор» психолога Эверетта Шострома. Книга давно стала классикой психологической литературы. Шостром развенчивает идеи Дейла Карнеги, научившего Америку, а за ней и весь мир, льстить, лицемерить и манипулировать людьми. И показывает цену, которую приходится платить за неискренность в отношениях.

Кстати, тема эта часто обыгрывается и в художественной литературе, и в кинематографе. Хороший пример – завоевавший кучу «оскаров» фильм «Красота по-американски», где манипулятивный подход к бизнесу воплощает жена главного героя, с заученной мантрой позитивного отношения к жизни, фальшивой улыбкой снаружи, и, как следствие, острейшим неврозом и желанием разорвать мир в клочья внутри.

Однако часто такую установку можно наблюдать не только у продавцов-наемников, но и у хозяев мелкого бизнеса, которые по-прежнему сами продолжают работать продавцами своего товара. Как правило, это как раз те хозяева бизнеса или фрилансеры, у которых рабочий день составляет по 10-12-14 часов, и которые из кожи вон лезут, чтобы угодить клиенту.

А какова же правильная позиция владельца бизнеса по отношению к клиенту, не грозящая последующими нервными срывами?


Правильнее относиться к клиенту не как к «королю», который «всегда прав», а как к партнеру по бизнесу. Уважительно, но без лакейского угодничества. С пониманием, что не только у клиента есть возможность выбирать продавца, но и у вас есть возможность выбирать себе клиентов. И отказывать тем людям, сотрудничество с которыми вас по какой-либо причине не устраивает.

Эта идея перекликается с идеей статьи «Заповеди для наемных сотрудников – 1» («Целью бизнеса является прибыль»), где я писал, что прибыль далеко не всегда является целью бизнеса с точки зрения его владельца. «Покупатель может приобрести машину любого цвета, какого захочет, при условии, что она будет черной» - говорил Генри Форд, и его собственное мнение по поводу цвета машин его волновало куда больше, чем мнение покупателей.

Я сам стараюсь относиться к своим клиентам, как к бизнес-партнерам, которым со мной по пути. И выражается это, в частности, в том, что не только клиенты выбирают мои продукты и услуги, но и я оставляю за собой право отказать в сделке тем клиентам, с которыми я по какой-либо причине не хочу иметь дело. У меня было несколько случаев, когда я этим правом воспользовался, отказавшись принимать деньги у людей, которые были готовы мне их заплатить. Разумеется, это были исключительные случаи, но они были.

Разумеется, это привилегия руководителя бизнеса. Наемному продавцу никто не позволит портить отношения с клиентом. Для него «клиент всегда прав» - это заповедь. Исключения из нее могут быть лишь в том случае, если они заранее четко оговорены владельцем бизнеса. Например, «не тратить много времени на людей с заказом менее чем на N долларов» или «не обслуживать людей из «черного списка» склочников». Но определять эти критерии – привилегия владельца бизнеса, а не продавца, для которого одной из основных заповедей останется знакомое с детства «клиент всегда прав».

Tags: бизнес, психология, работа
Subscribe

  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 4 comments